Google Analytics お客様の要望とのミスマッチを調べる

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今回はお客様の知りたい情報についてお伝えいたします。Google Analyticsをうまく使えば、お客様が何を望んでいるのか、ミスマッチは何なのか、次第に分かってきます。

まずは自分がGoogleで検索する時のことを想像してみましょう。そもそも検索エンジンを使うという時点で、何かの情報を求めていることだと思います。その知りたい情報を得るために、思い立ったキーワードを検索クエリに入力します。結果がぼやけてしまいそうな時には、複数のキーワードや地名を指定したりもします。検索結果のリストに対しては、上から順番に、もしくは説明を読んでめぼしいページをクリックすることでしょう。そこで求めていた情報が得られればOKですし、意図した情報が無い場合はキーワードを変えて再検索ですね。

あなたが無意識に行っている検索行動は、あなたのサイトにやってくるお客様もまったく同様です。キーワードを入れて検索し、たどり着いたのがあなたのサイトのページになるのです。さてここで、あなたのページにはどのようなコンテンツがあるのでしょうか?サービスや商品を買ってもらいたい、お店に来ていただきたいなどをアピールするサイトであることは間違いないはずですが、お客様が欲している情報は掲載されていますか?ページを作っているあなたならば100%信じてセールストークを記載していますが、検索結果としてやってきたお客様から見れば、意図した内容と乖離している可能性があります。

では具体的にどのように調べたら良いのか、Google Analyticsでチェックしてみましょう。画面左側の「ユーザー」→「サマリー」を選択します。画面上部にある「^」マークをクリックしアドバンスセグメントを表示させます。ビューが並列表示になっているとどのセグメントか分からない(文末まで表示されない)ので、リスト表示にします。3つまで選べますので、下の方にある「直帰以外の訪問」、上にある「コンバージョンを達成した訪問」、真ん中辺りにある「モバイルトラフィック」をドラッグします。クリックでも選択できます。

まずは検索クエリの確認です。「集客」→「キーワード」→「オーガニック検索」を選択します。キーワードがリスト化されますので、多い場合は表示する行数を増やしたりしましょう。表示がデータだけですと数字の羅列になってしまいますので、棒グラフやサイト平均と比較など変化を付けてみると新しい視点が生まれてくるかも知れません。

続いてランディングページの確認です。プライマリディメンションからランディングページをクリックします。ここでは訪問時のページビューと訪問時の平均滞在時間もチェックしておきましょう。

最後に各ページの確認です。「行動」→「サイトコンテンツ」→「すべてのページ」を選択します。ここでは平均ページ滞在時間に加えて、直帰率と離脱率もチェックします。ちなみに、直帰率と離脱率の違いは覚えていますよね。直帰率とは当該ページから開始されたすべてのセッション数に占める、お客様がそのページだけ閲覧してサイトを離れたセッション数の割合のことです。ここでチェックしている各ページの直帰率は、そのページから開始されたセッション数に基づいて算出されています。離脱率とは、当該ページのすべてのページビュー数に占める、そのページを最後にお客様がサイトを離脱したセッション数の割合のことです。各ページの状況もそうですが、モバイルで人気のあるページはどこなのか、把握しておきたいところです。ただし、モバイルでのアクセスはそれほど多くありませんので、期間を広く取って見ることも必要です。

そもそもインターネットの情報とは不確実で信頼性に乏しいものです。企業ドメインを使っているからとか、証明書を使っているとか、正当性を高めることは出来ますが、記載されている内容の信頼性を高めることはかなり難しいことです。このため、お客様の知りたい情報をきちんと把握し、掲載する必要が出てきます。情報と言っても、すべてをさらけ出す必要はないはずです。サービスや商品の内容や仕様、発注した時のフローや見積もりの金額、あるいはこれまでの実績や会社の概要かもしれません。サイトによって求められることは変わってきますので、お客様の求めるものをしっかりと把握しサイトに反映させて行くことで、信頼性は上がってくると思います。今回は「コンバージョンを達成した訪問」を中心に良いところ(コンバージョンの達成=成功体験)を延ばす前提で書いております。これはオーガニック検索に限らず、有料のAdWords広告でも同じことが言えます。お客様が何をしたくてクリックするのか、自分ではどうするのかに置き換えてみて考えると良いかもしれません。